익산시의회 윤영숙 의원이 지난 18일 제238회 임시회에서 5분 자유발언을 하고 있다.악성 민원으로 인한 민원 응대 공무원들의 서비스 질적 향상과 보호 등 제도적 장치가 마련돼야 한다는 주장이 제기됐다.

윤영숙 시의원은 지난 18일 제238회 익산시의회 임시회 5분 자유발언을 통해 공무원 민원응대 서비스 질 향상과 민원응대 공무원에 대한 보호 및 지원 대책 방안을 촉구했다.

윤영숙 의원은 "익산시 1700여 명의 공무원이 익산시민을 위해 불철주야 발로 뛰는 공공행정 서비스를 제공하고 있다"며 "공공행정서버스를 수행하는 과정에서 수많은 민원이 제기되고 이 민원 중에는 해결하기 어려운 경우가 많다. 이를 해결하기 위해서는 민원응대 공무원의 적극적인 자세가 요구된다"고 부연했다.

윤 의원은 이어 "과다한 민원처리와 종종 발생하는 악성민원으로 인해 공무원들은 상당수 과도한 스트레스에 시달리고 무기력감은 물론 심한 경우 우울, 분노의 감정까지 겪게 되는 상황에 이를 ㅅ 있다"며 "민원응대로 인한 스트레스 해소 방안이 강구되어 익산시 공무원들의 정신적 행복을 높여야 익산시민들의 민원을 보다 잘 적극적으로 해결할 수 있겠다는 생각을 가지게 되었다"고 덧붙였다.

이에 윤 의원은 "공무원을 얼마 안 돼 그만두는 경우는 다양한 민원에 대한 응대 등 업무 부적응인 것으로 조사됐다"며 "악성민원의 발생은 적극적인 민원 응대가 되지 않는다는 불만을 품게 되는데 있다고 보며 이로 인해 공무원들은 그만두거나 심지어는 심각한 선택을 하게 되는 경우도 발생하는 것"이라고 말했다.

이와 관련 윤영숙 의원은 △효과적인 민원응대 메뉴얼을 마련하고 서비스 교육을 강화하여야 한다 △민원응대 공무원들에 대한 심리적 지원 강화 △악성 민원으로부터 민원응대 공무원의 권익을 보호하는 제도적 장치 마련 등 세가지를 제안했다.

더불어 "현재 종합민원과 등 주요 민원부서와 읍면동에 CCTV 등 CCTV와 비상벨을 설치하여 민원응대 공무원에 대한 안전시스템 구축에 노력학 있다"면서 "일부 지자체에서 악성민원 대응을 위해 도입한 녹음 및 녹화기능이 있는 웨어러블 캠이나 악성민원 대응 모의훈련 실시 등에 대해서도 우리시 실정에 맞게 도입을 고민해야 한다"고 말했다.

끝으로 "민원인 뿐만 아니라 민원응대 공무원도 가족을 대하는 마음으로 서로 배려하고 존중하는 분위기가 조성된다면 공무원들은 민원에 대한 과도한 스트레스에서 벗어나게 된다"고 피력했다.

한편 행정안전부 최근 조사결과에 따르면 지난해 중앙행정기관 및 지방자치단체에 접수된 악성민원은 4만6079건을 기록했고 악성민원 건수는  2018년 정부가 집계를 시작한 이후 매년 급격히 증가하고 있는 추세다.